注文住宅で担当者に不満を感じたときの対処法

前回に続き、今回も担当者とのコミュニケーションの話です。

前回の記事はこちら

記事の後半にも書いてありますが、現実問題として全てのお客様が同じサービスを受けられるわけではありません。

明らかな工事ミスなどは別として、「良い提案がもらえない」、「話が伝わらない」、「こっちの気持ちを分かってくれない」など人間関係に起因するトラブルはどんな会社でも起こりうる問題です。

この記事は私が実際に住宅業界で働くなかで聞いてきた事例を元に書いています。

お客様側と住宅会社側、二つの視点を見た上での対応策。

もしも現在打ち合わせをしていてトラブルや不満を抱えていたら、ぜひこの記事を参考にしてみてください。

はじめに

この記事は読む方によっては不快に感じられるかもしれません。

一部の方に対して辛辣な書き方をしている部分もあります。

住宅会社側の実力不足を棚に上げて言い訳を言っているように見えるかもしれません。

しかしこれから書いていく内容を少しでも参考にしていただけたら、いざトラブルが起きたいときに役に立つと思い記事にしました。

正しさや責任問題では解決しないこともあります。

自分で解決できる方法があればそれが一番。

少しでも「理想の家を建てる」ための力になれれば幸いです。

正しさよりも結果を求めるべき

注文住宅という超高額な買い物をしている以上、本来は理想の家づくりが行えるのは当然です。

でも住宅会社だって結局はひとりひとりの人間の集まりです。

お客様との関係にも、相性の良し悪しや好き嫌いなどがあります。

正直トラブルや不満がでるのは避けられません。

トラブルが起きた場合、「どちらが悪いか」といえば基本的に住宅会社が悪いです。

完全な実力不足でしょう。

しかし、家づくりの目的は「どちらが悪いか正しいか」ではありません。

「どうやって理想の家を完成されるか」が重要なはずです。

恋愛なら気に入らなければ別れれば済みますが、注文住宅の場合は多額の費用を払わないと解約できません。

明らかなミスならともかく、満足感という感覚の部分では解約の理由にならないのです。

やるからには最善を尽くしましょう。

相手を攻めていても事態は好転しません。

どうしたら上手く行くかを考えましょう。

家づくりを成功させるには「お客様の方からも営業をかけにいく」くらいの気持ちがあったほうがいいのです。

理屈としてはおかしな話ですが、メリットは間違いなくありますよ。

トラブルはこうして起こっている!

ここからはトラブルが起きるときの住宅会社側の気持ちや裏側を少し話していきます。

サービスの質の違い

ご存知の方も多いかもしれませんが、住宅営業はとても残業が多いです。

お客様との商談のために大量の資料を集め、調査を行い、プランを考え、プレゼンを作成し・・・というように常に山ほど仕事があります。

住宅は月に何棟も一人で売れるものではないので1件の契約のために必死です。

そうなると自然と「契約できそうなお客様」、「相性の良いお客様」に自然と力を入れるようになります。

逆に「要望が大変なお客様」、「頑張っても見込みが薄そうなお客様」、「上手くコミュニケーションがとれないお客様」は手を抜かれます。

具体的には、以下のような方は嫌がられやすいです。

  • 秘密主義、心を開いてくれない。
  • →気持ちや要望がわからないので提案もできない

  • 要望がコロコロ変わる、すぐ他社に影響されて意見が変わる。
  • →いつまでたっても納得しないので契約できない

  • 夫婦の意見が違う。
  • →話が中々進まない後々話が逆転したりする

  • ネット情報に偏っていて信頼してくれない
  • →ネットには極端な意見も多いので全てが怪しく見えてしまう人もいます

全く警戒心なくすべて営業を信用してしまうのは危険ですが、営業担当者が提案しやすいような関係づくりはお客様の方からもしたほうがいいです。

「このお客様のためなら徹夜してでも良い提案を作れる」と思ってもらえれば家づくりも大きく成功に近づきます。

営業担当者を上手く味方につけてやりましょう!

良い提案が来ない

そもそも営業や設計に提案力がないという場合もありますが・・・。

例えば、「プロなんだからいい提案してくれるのが当たり前」というスタンスで非協力的な方には良い提案はできません。

良い提案にはなによりも「お客様がなにを求めているか」を知る必要があります。

決して上手くなくても自分で間取りを書いて来たり、要望をノートにまとめてきたりと主体的に打ち合わせに参加される方ほど良い間取りができますね。

少し話しただけで要望を全て理解し、想像を超える提案をしてくれる天才建築家みたいな人も当然いますが、そんな人は多くはありません。

良い提案がでてこない場合は、相手に伝わるまでとことん要望やイメージを話してみることが重要です。

話を聞いてもらえない

営業担当者も設計担当者も1組のお客様に使える時間には限界があります。

  • 意見がコロコロ変わってまとまらない
  • 夫婦間で意見がまとまっていない
  • 予算を無視した要望ばかりでる

というような状態がいつまで経っても続くと、「良い提案」ではなく「どうやってまとめるか」という視点で説得をせざる得なくなります。

(もちろん最初は意見がまとまっていなくても、予算通りの要望じゃなくても大丈夫です。いつまで経っても変わらないのが困るのです。)

「良い提案をしたい」という気持ちはあっても、次のお客様が控えていたりなどで無理にでもまとめる必要がでてくるのです。

そうなると「お客様の話を親身に聞く」とは言っていられなくなるのです。

まとめ

注文住宅は形のないものを作り上げる商品であり、営業、設計、コーディネーターなど多くの人間が関わる仕事です。

本来であれば許されないことですが、人間関係、コミュニケーションを原因とする問題は起こってしまいます。

その場合、責任は住宅会社側にありますが攻めても事態は解決しません。

少しシャクかもしれませんが、お客様側で対応するしかないのです。

「この人のためなら死ぬ気でプランを考えよう、絶対解決策を見つけよう」と思ってもらえたら、どれだけいいか。

担当者と信頼関係を築き、なんでも理解してもらえたらどれだけいいか。

どちらが悪いとか責任とか抜きで、どうすれば良くなるかを考えれば自然と上手くいくはずです。

相手がどれだけ悪くても大きなミスでなければ、大金を払ってキャンセルするか、そのまま住むしかありません。

そんなのは損です。

自分にとって一番いい方向へ努力してみてください。

その方が絶対にいい家になる!

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